湖南省人民政府令第252號

《湖南省政府服務規(guī)定》已經(jīng)2011年4月7日省人民政府第81次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自2011年10月1日起施行。

                             省長 徐守盛

                          二○一一年五月十一日

湖南省政府服務規(guī)定

第一章 總則

第一條 為了推進服務型政府建設，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，保障和改善民生，根據(jù)有關法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本規(guī)定。

第二條 本省行政機關提供公共服務，以及行政機關在實施行政管理過程中提供服務，適用本規(guī)定。

企業(yè)事業(yè)單位、基層自治組織、社會組織、社會工作者、志愿者提供公共服務的，應當遵守本規(guī)定。

法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三條 行政機關提供政府服務遵循合法、公平、公正、公開、高效便民的原則。

第四條 行政機關提供政府服務應當維護社會公共利益，滿足公民、法人或者其他組織的合理公共需求。

第五條 公民、法人或者其他組織有權依法參與政府服務活動，對政府服務提出意見和建議。

行政機關應當為公民、法人或者其他組織參與政府服務活動提供必要的條件，采納其合理意見和建議。

第六條 行政機關應當在管理中體現(xiàn)服務，在服務中實施管理，實現(xiàn)管理與服務的有機結(jié)合。

第七條 行政機關提供政府服務應當從實際出發(fā)，突出重點、循序漸進，盡力而為、量力而行，與經(jīng)濟社會發(fā)展程度相適應，并逐步提高政府服務水平。

第八條 行政機關提供政府服務實行分級負責。

各級行政機關應當積極履行各自的法定職責，各司其職，相互配合，共同做好政府服務工作。

第九條 各級人民政府負責本行政區(qū)域政府服務工作的組織領導。

縣級以上人民政府辦公廳（室）負責本行政區(qū)域政府服務工作的綜合協(xié)調(diào)。

縣級以上人民政府各部門按照各自職責負責有關政府服務工作。

縣級以上人民政府監(jiān)察、法制、財政、審計等部門按照各自職責，負責本規(guī)定實施的監(jiān)督檢查。

第二章 服務主體

第十條 行政機關依照法定職責提供政府服務。

法律、法規(guī)授權的具有公共事務管理職能的組織，依照授權提供政府服務。

第十一條 縣級以上人民政府應當轉(zhuǎn)變政府職能，推進政企分開、政事分開、政資分開、政社分開，注重公共服務，加強社會管理，嚴格市場監(jiān)管，改善經(jīng)濟調(diào)節(jié)，全面正確履行職能。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府履行促進經(jīng)濟發(fā)展、增加農(nóng)民收入，強化公共服務、著力改善民生，加強社會管理、維護農(nóng)村穩(wěn)定，推進基層民主、促進農(nóng)村和諧的職能。

第十二條 省人民政府適時組織開展行政審批制度改革，依法決定取消、調(diào)整、下放行政審批事項。

行政機關應當優(yōu)化行政審批流程，精簡行政審批環(huán)節(jié)，縮短行政審批期限，提高行政審批效率。

第十三條 縣級以上人民政府按照有利于發(fā)揮行政效能、財力與事權相匹配、管理重心下移的原則，配置上下級行政機關的職能，并增強基層政府提供政府服務的能力。

第十四條 縣級以上人民政府根據(jù)精簡、統(tǒng)一、效能的原則，優(yōu)化政府組織結(jié)構，規(guī)范機構設置，建立健全現(xiàn)代政府組織體系。

縣級以上人民政府應當加強社會管理和公共服務部門，合理設置經(jīng)濟調(diào)節(jié)和市場監(jiān)管部門，精簡和規(guī)范議事協(xié)調(diào)機構。

第十五條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當建立健全崗位責任制、服務承諾制、限時辦結(jié)制、一次告知制、首問負責制、代理制等工作制度，推進行政權力運行公開透明，提高政府服務效率和水平。

第十六條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當運用行政指導、行政規(guī)劃、行政合同、行政獎勵、行政調(diào)解等方式，改善行政管理效果，提高服務質(zhì)量和水平。

第十七條 建立健全政府主導、社會參與的公共服務體制機制，實現(xiàn)公共服務提供主體和提供方式的多元化。

行政機關應當積極采取措施，組織、支持、引導企業(yè)事業(yè)單位、基層自治組織、社會組織、社會工作者、志愿者等社會力量提供公共服務，并加強對社會力量提供公共服務的監(jiān)督管理。

行政機關除直接向社會提供公共服務外，可以通過特許經(jīng)營、政府購買、服務外包、政府補貼等方式向社會提供公共服務。

第三章 服務內(nèi)容

第一節(jié) 公共服務

第十八條 建立健全符合省情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務體系，推進基本公共服務均等化。

第十九條 公共服務的主要內(nèi)容包括就業(yè)促進、社會保險、社會救助、社會福利、住房保障、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、科技、文化、體育、人口和計劃生育、公用事業(yè)、扶貧、政府信息公開等服務。

第二十條 公共服務分為基本公共服務和非基本公共服務?；竟卜盏木唧w項目，根據(jù)國家有關規(guī)定確定。

基本公共服務主要由行政機關提供，非基本公共服務主要由社會力量提供。

第二十一條 各級人民政府及縣級以上人民政府人力資源和社會保障、教育等部門組織開展就業(yè)信息發(fā)布、職業(yè)介紹、職業(yè)指導、就業(yè)培訓、就業(yè)援助、就業(yè)登記與失業(yè)登記、創(chuàng)業(yè)培訓及創(chuàng)業(yè)服務等就業(yè)促進服務，多渠道增加就業(yè)崗位，推進公民平等就業(yè)。

第二十二條 各級人民政府及縣級以上人民政府人力資源和社會保障、衛(wèi)生等部門推動社會保險事業(yè)發(fā)展，全面推行職工基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷和生育保險，推進城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療和新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險等社會保險。

第二十三條 各級人民政府及縣級以上人民政府民政、衛(wèi)生、司法行政等部門應當完善社會救助體系，推進城鄉(xiāng)居民最低生活保障、農(nóng)村五保供養(yǎng)、自然災害救助、流浪乞討人員救助、臨時救助、法律援助等社會救助事業(yè)發(fā)展。

第二十四條 各級人民政府及縣級以上人民政府民政等部門應當發(fā)展社會福利事業(yè)，加強社會福利機構和服務設施建設，建立健全適度普惠型社會福利體系，在優(yōu)先保障老年人、殘疾人和困境兒童等困難群體福利服務的同時，逐步滿足城鄉(xiāng)居民福利服務需求。

第二十五條 各級人民政府及縣級以上人民政府住房和城鄉(xiāng)建設、民政等部門實施保障性安居工程，加大保障性安居工程建設力度，實施棚戶區(qū)和農(nóng)村危房改造，規(guī)范發(fā)展經(jīng)濟適用住房，發(fā)展廉租住房和公共租賃住房，增加中低收入居民住房供給。

第二十六條 各級人民政府及縣級以上人民政府教育等部門鞏固提高義務教育水平，普及學前教育和高中階段教育，發(fā)展職業(yè)教育，提高高等教育質(zhì)量，開展繼續(xù)教育，促進民族教育和特殊教育，完善家庭經(jīng)濟困難學生資助制度，推進教育公平。

第二十七條 各級人民政府及縣級以上人民政府發(fā)展和改革、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、人力資源和社會保障、經(jīng)濟和信息化等部門建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，加強公共衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療服務體系、醫(yī)療保障體系和藥品供應保障體系建設，優(yōu)先滿足公民基本醫(yī)療衛(wèi)生需求。

第二十八條 各級人民政府及縣級以上人民政府科技等部門應當完善科技創(chuàng)新體制機制，鼓勵扶持科技研發(fā)，加強科技服務平臺建設，促進科技創(chuàng)新能力提高和科技成果轉(zhuǎn)化，推進科技知識普及。

第二十九條 各級人民政府及縣級以上人民政府文化、廣播電影電視、新聞出版等部門發(fā)展公益性文化事業(yè)，加強城鄉(xiāng)公共文化設施建設，完善公共文化服務體系，開展群眾性文化活動，推動文化事業(yè)的發(fā)展和繁榮。

第三十條 各級人民政府及縣級以上人民政府體育等部門發(fā)展公益性體育事業(yè)，加強基層公共體育設施建設，完善公共體育服務體系，開展全民健身運動，實施國民體質(zhì)監(jiān)測，增強全民體質(zhì)。

第三十一條 各級人民政府及縣級以上人民政府人口和計劃生育等部門健全人口和計劃生育工作機制，穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質(zhì)，改善人口結(jié)構，遏制出生人口性別比偏高趨勢，為育齡群眾提供避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康等服務，完善人口和計劃生育利益導向機制，完善流動人口計劃生育管理服務制度。

第三十二條 各級人民政府及縣級以上人民政府住房和城鄉(xiāng)建設、經(jīng)濟和信息化、農(nóng)村工作、水利、衛(wèi)生、環(huán)境保護、交通運輸、廣播電影電視等部門統(tǒng)籌城鄉(xiāng)公用事業(yè)發(fā)展，逐步推進城鄉(xiāng)公用事業(yè)一體化：

（一）完善城市供水供電供氣設施，實施農(nóng)村電網(wǎng)改造升級和城鄉(xiāng)用電同價，保障農(nóng)村人畜飲水安全，促進農(nóng)村可再生能源利用，實現(xiàn)城鄉(xiāng)用水用電用氣安全、方便；

（二）加強城鄉(xiāng)污水和垃圾處理設施建設，推進城市園林綠化和農(nóng)村環(huán)境綜合整治，實現(xiàn)城鄉(xiāng)居住環(huán)境整潔；

（三）健全城鄉(xiāng)綜合運輸體系，完善高速公路、國道省道干線公路、農(nóng)村公路、客運站場、航道等交通運輸基礎設施網(wǎng)絡，大力發(fā)展公共交通，實現(xiàn)城鄉(xiāng)客運一體化和居民出行安全、便捷；

（四）組織、支持公共服務企業(yè)發(fā)展郵政通信網(wǎng)絡，實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民通信和上網(wǎng)等方便、快捷。

第三十三條 各級人民政府及縣級以上人民政府扶貧等部門完善扶貧政策，加強扶貧培訓，實施項目扶貧，組織社會扶貧，推進開發(fā)式扶貧，提高扶貧對象自我積累、自我發(fā)展能力。

第三十四條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門建立健全政府信息公開機制，完善政府信息公開方式，依法主動公開政府信息；對公民、法人或者其他組織申請公開政府信息的，依法及時答復。

第三十五條 縣級以上人民政府統(tǒng)一領導和組織實施本行政區(qū)域的公共服務工作。

省人民政府及其部門負責制定公共服務規(guī)章、規(guī)范性文件，確定各項公共服務的規(guī)模、標準，確定年度工作任務并分解下達。

市州、縣市區(qū)人民政府負責公共服務的組織實施。市州、縣市區(qū)人民政府應當按照有關規(guī)定對公共服務具體項目的規(guī)模、標準進行量化。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責職責范圍內(nèi)的公共服務工作，可以受縣級人民政府及其部門委托實施公共服務項目。

第三十六條 縣級以上人民政府應當將公共服務作為經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要內(nèi)容，納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，并可以制定以改善民生為重點的公共服務規(guī)劃。

第三十七條 縣級以上人民政府應當確定年度公共服務工作重點，努力為人民群眾辦實事。

第三十八條 行政機關、事業(yè)單位提供公共服務依法實行行政事業(yè)性收費的，按照適當補償成本或者非營利原則確定收費標準。

公共服務企業(yè)提供公共服務，依法實行政府指導價或者政府定價的，根據(jù)社會平均成本、經(jīng)營者合理收益、社會承受能力等因素，按照成本加微利的原則確定公共服務價格。

確定和調(diào)整涉及公眾利益的行政事業(yè)性收費標準和公共服務價格，應當依法舉行聽證。

第三十九條 縣級以上人民政府及其財政、價格部門采取措施，減少行政事業(yè)性收費，控制收費項目和收費標準，減輕公民、法人或者其他組織的負擔。

行政機關不得擅自設立行政事業(yè)性收費項目、提高行政事業(yè)性收費標準、擴大行政事業(yè)性收費范圍，不得擅自改變行政事業(yè)性收費資金用途，不得采取或者變相采取措施迫使服務對象接受有償服務。

第二節(jié) 管理服務

第四十條 行政機關應當轉(zhuǎn)變行政管理理念和行政管理方式，在履行社會管理、市場監(jiān)管和經(jīng)濟調(diào)節(jié)職能過程中，為公民、法人或者其他組織提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務。

第四十一條 建立健全黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局，完善社會管理體系，形成社會管理服務合力。

第四十二條 建立健全利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權益保障機制等社會管理機制，保障社會有序運行，維護社會和諧穩(wěn)定。

縣級以上人民政府及其信訪部門建立健全接待人民來訪工作平臺，集中辦理人民群眾來訪事項。

第四十三條 各級人民政府及縣級以上人民政府公安、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理、民政等部門應當積極推進社會管理創(chuàng)新，加強和完善流動人口和特殊人群、安全生產(chǎn)、社會治安、突發(fā)事件應對、非公有制經(jīng)濟組織和社會組織、信息網(wǎng)絡、社區(qū)、社會工作者等方面的管理和服務工作，為公民、法人或者其他組織提供社會管理服務。

第四十四條 縣級以上人民政府及其工商行政管理、商務、經(jīng)濟和信息化、農(nóng)業(yè)、金融等部門應當采取措施，支持各類市場主體發(fā)展，鼓勵發(fā)展中小企業(yè)，扶持下崗失業(yè)人員、高校畢業(yè)生、殘疾人、退役軍人等自主創(chuàng)業(yè)，支持個體私營經(jīng)濟發(fā)展。

第四十五條 縣級以上人民政府及其工商行政管理、質(zhì)量技術監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格、商務、知識產(chǎn)權等部門應當維護市場秩序，依法查處不正當競爭行為和壟斷行為，加強食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，加強價格監(jiān)測預警和檢查，建立健全價格服務網(wǎng)絡，保持價格總水平基本穩(wěn)定。

第四十六條 縣級以上人民政府及其工商行政管理、公安、金融等部門采取建立健全信用制度、建設信用信息系統(tǒng)、發(fā)展信用中介服務、完善激勵懲戒機制、優(yōu)化信用監(jiān)管、開展宣傳教育等措施，加強社會信用體系建設。

第四十七條 縣級以上人民政府及其部門應當圍繞保持經(jīng)濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經(jīng)濟增長的質(zhì)量和效益，加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，推進新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和信息化，統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展和城鄉(xiāng)發(fā)展，建設資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會，全面履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)職能，提供經(jīng)濟調(diào)節(jié)服務。

第四十八條 縣級以上人民政府及其發(fā)展和改革、財政、金融、經(jīng)濟和信息化、價格等部門在各自的職責范圍內(nèi)，按照合法、合理的原則，采取下列方式提供經(jīng)濟調(diào)節(jié)服務：

（一）編制國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃；

（二）制定產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)指導目錄、產(chǎn)業(yè)政策；

（三）調(diào)控投資規(guī)模、結(jié)構、方向、布局；

（四）設立產(chǎn)業(yè)引導資金；

（五）實行價格調(diào)控；

（六）組織、協(xié)調(diào)調(diào)度煤、電、油、氣、運輸、通信等重要生產(chǎn)要素；

（七）建立經(jīng)濟發(fā)展服務平臺；

（八）發(fā)布經(jīng)濟信息；

（九）其他經(jīng)濟調(diào)節(jié)服務方式。

第四章 服務平臺

第一節(jié) 電子政務平臺

第四十九條 電子政務建設遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、整合資源、信息共享和保障安全的原則。

省人民政府電子政務主管部門會同有關部門，制定全省電子政務發(fā)展規(guī)劃，報省人民政府批準后實施。

第五十條 各級人民政府建設電子政務項目，應當經(jīng)上一級人民政府電子政務主管部門審查；縣級以上人民政府部門建設電子政務項目，應當經(jīng)同級人民政府電子政務主管部門審查。未經(jīng)審查，有關部門不予辦理行政審批手續(xù)。

第五十一條 各級人民政府按照省電子政務發(fā)展規(guī)劃，推進全省統(tǒng)一的電子政務網(wǎng)絡建設。

電子政務網(wǎng)絡由政務內(nèi)網(wǎng)和政務外網(wǎng)組成。政務內(nèi)網(wǎng)與政務外網(wǎng)之間實行物理隔離，政務外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間實行物理鏈接，邏輯隔離。

各級人民政府及縣級以上人民政府部門不得擅自新建專用業(yè)務網(wǎng)絡；已經(jīng)單獨建立的，應當逐步整合到全省統(tǒng)一的電子政務網(wǎng)絡。

鼓勵和提倡公共企業(yè)事業(yè)單位的網(wǎng)絡與電子政務網(wǎng)絡互聯(lián)互通。

第五十二條 縣級以上人民政府建設以政府門戶網(wǎng)站為主站，部門網(wǎng)站為子站的政府網(wǎng)站群體系。

政府網(wǎng)站群體系建設應當按照一級政府建設一個門戶網(wǎng)站，一個部門建設一個子站的原則進行；已建設多個網(wǎng)站的，逐步實施合并。

省人民政府電子政務主管部門會同有關部門組織實施全省統(tǒng)一的電子政務應用系統(tǒng)建設，通過政府門戶網(wǎng)站實現(xiàn)信息公開、網(wǎng)上辦事、公眾參與、政民互動和電子監(jiān)察功能。

第五十三條 省人民政府電子政務主管部門會同有關部門，按照統(tǒng)一的標準和規(guī)范，開發(fā)、建立政務信息資源數(shù)據(jù)庫和編制政務信息資源共享目錄；統(tǒng)籌建設全省統(tǒng)一的政務信息資源交換平臺，實行在線實時的信息交換和共享服務。

第五十四條 省人民政府電子政務主管部門會同公安、國家安全、保密、機要等部門，制定全省電子政務安全保障技術要求和工作制度，并建設全省統(tǒng)一的電子政務數(shù)字認證體系和信息安全應急處理、數(shù)據(jù)災難備份等基礎設施。

第二節(jié) 政務服務平臺

第五十五條 市州、縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當建立本行政區(qū)域統(tǒng)一的政務服務平臺，負責集中辦理有關政府服務事項，并可以承擔公共資源交易、政府信息公開、行政效能投訴等職責。

縣級以上人民政府辦公廳（室）負責政務服務平臺建立和管理的指導、協(xié)調(diào)工作。

第五十六條 市州、縣市區(qū)人民政府及其部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當將其負責的行政審批、行政確認、年檢年審、行政事業(yè)性收費等管理事項，納入政務服務平臺集中辦理；因特殊情況不能納入的，應當經(jīng)同級人民政府同意。

第五十七條 市州、縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府可以將部門和公共企業(yè)事業(yè)單位承擔的有關公共服務事項納入政務服務平臺集中辦理。

第五十八條 市州、縣市區(qū)人民政府應當組織對兩個以上部門實施行政審批的事項進行梳理，明確主辦部門和協(xié)辦部門，由主辦部門設在政務服務平臺的窗口統(tǒng)一受理并轉(zhuǎn)告有關協(xié)辦部門所設的窗口提出意見后統(tǒng)一辦理，或者組織有關部門聯(lián)合辦理、集中辦理。

第五十九條 市州、縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當加強政務服務平臺電子政務應用系統(tǒng)建設，推進政務服務平臺的網(wǎng)上政府服務。

第六十條 建立健全政務服務平臺服務規(guī)范、服務標準、服務項目和服務流程。

經(jīng)同級人民政府批準，政務服務平臺可以實行錯時上下班、全日值班、節(jié)假日輪休等工作制度，方便公民、法人或者其他組織辦事。

第三節(jié) 社區(qū)服務平臺

第六十一條 縣市區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當逐步在城市和農(nóng)村社區(qū)組織建立統(tǒng)一的社區(qū)服務平臺，集中辦理有關服務事項。

縣級以上人民政府民政部門負責社區(qū)服務平臺建立和管理的指導工作。

第六十二條 下列服務事項可以通過社區(qū)服務平臺集中辦理：

（一）行政機關在社區(qū)開展的有關政府服務事項；

（二）村（居）民委員會依法組織的有關自我服務事項，依法協(xié)助行政機關和受行政機關委托開展的政府服務事項；

（三）公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織在社區(qū)開展的有關公共服務事項。

第六十三條 縣市區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當組織整合社區(qū)的有關服務機構、服務站點、服務設施，并納入社區(qū)服務平臺統(tǒng)一管理，積極推進“一站式”服務。

第六十四條 社區(qū)服務平臺工作人員的配備，應當堅持精簡和效能的原則，由行政機關派駐的工作人員、村（居）民委員會成員、向社會公開招聘的社區(qū)專職工作人員、志愿者等組成。

第四節(jié) 社會求助服務平臺

第六十五條 市州、縣市區(qū)人民政府按照一城一平臺的原則，建立本行政區(qū)域統(tǒng)一的社會求助服務平臺，負責集中協(xié)調(diào)處理公民、法人或者其他組織的求助事項。

第六十六條 市州、縣市區(qū)人民政府部門和公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織，應當確定機構或者人員負責社會求助工作，并接受同級社會求助服務平臺的指揮和調(diào)度。

第六十七條 社會求助服務平臺統(tǒng)一設立號碼為12345的社會求助服務電話。

政府部門、公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織的社會求助服務電話應當與12345社會求助服務電話聯(lián)接。

第六十八條 縣級以上人民政府及其公安部門應當整合110、119、122公共服務資源，建立統(tǒng)一的報警服務平臺，并與12345社會求助服務電話聯(lián)接。

第六十九條 市州、縣市區(qū)人民政府及其衛(wèi)生部門應當組建統(tǒng)一的120醫(yī)療急救指揮中心系統(tǒng)，規(guī)范本行政區(qū)域各醫(yī)院的急救號碼，并接入120醫(yī)療急救指揮中心系統(tǒng)，實現(xiàn)集中受理、統(tǒng)一調(diào)度。

第五章 服務公開

第一節(jié) 行政機關服務公開

第七十條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門設定政府服務項目，應當采取聽證會、座談會、協(xié)商會、開放式聽取意見、專家論證會等方式，廣泛聽取公眾和社會各界的意見和建議。

第七十一條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當將設定政府服務項目的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，通過政府網(wǎng)站、政府公報以及其他便于公眾知曉的方式向社會公開。

第七十二條 各級人民政府及縣級以上人民政府辦公廳（室）應當組織對政府服務項目進行全面梳理，編制政府服務項目目錄和辦事指南，并通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務服務平臺等向社會公開。

第七十三條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門實施政府服務，應當采取多種方式進行廣泛宣傳，使政府服務的相關信息為公民、法人或者其他組織知曉。

各級人民政府及縣級以上人民政府部門確定政府服務對象、方式等，依法可以采取民主評議、召開聽證會、向社會公示等方式聽取公眾和社會各界的意見。

各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當將有關政府服務的實施結(jié)果公開，接受公眾監(jiān)督。

第二節(jié) 企業(yè)事業(yè)單位服務公開

第七十四條 公共企業(yè)事業(yè)單位應當依法公開在提供服務過程中制作、獲取的信息。

縣級以上人民政府辦公廳（室）負責推進、指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督本行政區(qū)域公共企業(yè)事業(yè)單位的服務公開工作。

第七十五條 公共企業(yè)事業(yè)單位采取下列方式公開信息：

（一）編制和公布服務項目目錄和辦事指南；

（二）編印和發(fā)放服務手冊、便民服務卡，設置公開欄、資料索取點、電子信息屏；

（三）利用政府網(wǎng)站、本單位網(wǎng)站；

（四）舉行聽證會、專家咨詢會、新聞發(fā)布會；

（五）建立服務熱線和行風熱線；

（六）其他信息公開方式。

第七十六條 公共企業(yè)事業(yè)單位應當公開下列信息：

（一）單位職能及依據(jù)、崗位職責；

（二）工作制度、行為準則、服務標準、服務承諾、廉潔自律、責任追究等制度；

（三）服務項目、依據(jù)、時限、流程、結(jié)果；

（四）收費的依據(jù)、標準、收繳辦法；

（五）監(jiān)督投訴以及聯(lián)系方式；

（六）其他信息。

第七十七條 教育公共企業(yè)事業(yè)單位應當公開招生、考試以及國務院教育行政主管部門規(guī)定公開的其他信息。

衛(wèi)生公共企業(yè)事業(yè)單位按照國務院衛(wèi)生行政主管部門的有關規(guī)定，公開與公眾利益密切相關的重要信息。

供水、供電、供氣等公用事業(yè)企業(yè)事業(yè)單位應當公開重要設施設備建設、維修以及故障處理等重要信息，并對可以預見的可能影響社會公眾生產(chǎn)、生活的有關事項，履行提前告知義務。

從事就業(yè)促進、社會保險、社會救助、社會福利、文化、體育、科技、人口和計劃生育等服務的公共企業(yè)事業(yè)單位，結(jié)合各自行業(yè)特點公開與公眾利益密切相關的重要信息。

第三節(jié) 基層自治組織服務公開

第七十八條 村（居）民委員會應當依法實行村（居）務公開。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責本行政區(qū)域村（居）務公開工作的組織和指導。

縣級以上人民政府民政、農(nóng)業(yè)、財政等部門在各自職責范圍內(nèi)負責村（居）務公開相關工作的指導。

第七十九條 村（居）務公開的方式主要包括：

（一）召開村（居）民會議、村（居）民代表會議、村（居）民小組會議、聽證會；

（二）設置公開欄、舉辦廣播站、制作便民服務卡；

（三）其他便于村（居）民廣泛知曉的方式。

第八十條 建立村（居）務監(jiān)督委員會或者其他形式的村（居）務監(jiān)督機構，負責村（居）務公開監(jiān)督工作。

村（居）務監(jiān)督機構成員由村（居）民會議或者村（居）民代表會議在村（居）民中推選產(chǎn)生。

第四節(jié) 社會組織服務公開

第八十一條 社會組織應當公開有關服務信息。

縣級以上人民政府民政部門負責推進、指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督社會組織的服務公開工作。

第八十二條 社會組織可以利用政府網(wǎng)站、本組織網(wǎng)站、報刊、廣播、電視等，向社會公開服務信息。

第八十三條 社會組織應當公開下列信息：

（一）登記證書、稅務登記證書、組織機構代碼證書；

（二）經(jīng)登記管理機關核準或者備案的章程；

（三）服務項目、服務方式、服務準則；

（四）收費的依據(jù)、標準、收繳辦法；

（五）年度工作報告；

（六）其他應當公開的信息。

鼓勵和提倡社會組織公開年度財務審計報告。

第八十四條 基金會應當公開公益資助項目種類、申請條件和程序、評審程序和結(jié)果、資金使用和評估信息等。

公募基金會還應當公開擬開展的公益活動方案和資金的詳細使用計劃、募集資金總額及詳細使用情況、成本支出情況等信息。

第六章 服務保障

第一節(jié) 財政保障

第八十五條 各級人民政府應當圍繞建設服務型政府，遵循公平與效率相結(jié)合、收支平衡的原則，建立和完善公共財政體制機制。

第八十六條 各級人民政府及縣級以上人民政府財政、稅務等部門應當加強財源建設，依法組織財政收入，規(guī)范稅政管理，加強非稅收入征收管理，提高財政收入質(zhì)量。

各級人民政府及縣級以上人民政府財政、稅務等部門不得越權制定稅收、非稅收入優(yōu)惠政策，不得通過變更財政收入科目等方式轉(zhuǎn)移財政收入。

第八十七條 各級人民政府及縣級以上人民政府財政部門調(diào)整財政支出結(jié)構，保障基本公共服務支出，控制和減少一般性支出。

公共服務支出重點向農(nóng)村、基層、困難群眾、貧困地區(qū)傾斜，增強基層提供公共服務的能力。

各級人民政府及縣級以上人民政府部門嚴格控制行政成本，規(guī)范會議經(jīng)費、公務用車購置使用經(jīng)費、接待經(jīng)費及出國（境）經(jīng)費等支出，從嚴控制樓堂館所建設。

政府服務項目所涉及的貨物、工程、服務依法實行政府采購。

第八十八條 建立健全省管縣的財政體制，明確各級人民政府之間的財政分配關系，實行政府服務的財政分級負擔制度。

建立健全統(tǒng)一、規(guī)范、透明的財政轉(zhuǎn)移支付制度，逐步擴大對縣級財政的轉(zhuǎn)移支付規(guī)模。

第八十九條 各級人民政府及縣級以上人民政府財政部門應當將實施政府服務所需資金納入政府預算管理，并遵循預算管理法定程序，不得隨意變更。

第九十條 各級人民政府及縣級以上人民政府財政部門通過政府補貼、政府貼息等多種形式，鼓勵和引導各類社會資金進入公共服務領域。

鼓勵社會力量向公共服務事業(yè)捐贈或者依法設立公共服務基金。

政府債務資金重點用于公共服務支出，不得用于一般消費等經(jīng)常性支出。

第二節(jié) 組織保障

第九十一條 各級人民政府應當加強公務員隊伍建設，提高公務員為人民服務的能力和水平，建設人民滿意的公務員隊伍。

第九十二條 各級人民政府及縣級以上人民政府公務員主管部門應當對公務員開展政治思想、理想信念、廉潔從政等教育，培養(yǎng)公務員的職業(yè)道德，提高公務員隊伍思想政治素質(zhì)。

第九十三條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當組織工作人員開展調(diào)查研究，建立健全領導干部聯(lián)系點制度，及時解決政府服務中存在的問題。

縣級以上人民政府及其部門應當組織公務員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處等基層單位工作，充實基層政府服務力量。

各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當精簡會議和文件，控制舉辦慶典、節(jié)會、論壇等活動，并建立健全相關管理制度。

第九十四條 各級人民政府及縣級以上人民政府公務員主管部門應當對公務員開展電子政務、公共行政、公共政策、依法行政、應急管理等教育培訓工作，提高公務員的服務能力和水平。

第九十五條 各級人民政府及縣級以上人民政府公務員主管部門應當加強公務員隊伍制度建設，建立健全選拔任用、考核評價、管理監(jiān)督、激勵保障機制。

第九十六條 縣級以上人民政府監(jiān)察部門應當推進懲治和預防腐敗體系建設，重點加強對公共資源配置、公共資源交易、公共產(chǎn)品生產(chǎn)等領域的監(jiān)督。

第九十七條 公共企業(yè)事業(yè)單位、基層自治組織、社會組織應當加強對工作人員的服務能力培訓，制定服務規(guī)范，建立健全監(jiān)督檢查制度。

第七章 監(jiān)督管理

第一節(jié) 績效管理

第九十八條 縣級以上人民政府實行政府績效管理制度，建立健全政府績效管理體系。

第九十九條 政府績效管理遵循科學規(guī)范、注重實際、公開公平、公眾參與的原則。

第一百條 建立健全科學合理的政府績效評估指標體系。

政府績效評估指標的確定應當統(tǒng)籌兼顧，突出重點，把公共服務作為政府績效評估的重要內(nèi)容。

第一百零一條 政府績效評估實行內(nèi)部考核、公眾評議、專家評價相結(jié)合的評估機制。

政府績效評估程序一般包括制定方案、實施評估、反饋結(jié)果等。

縣級以上人民政府應當發(fā)揮高等院校、科研機構、社會組織在政府績效評估中的作用，推進政府績效評估的規(guī)范化、科學化。

第一百零二條 政府績效評估結(jié)果作為行政機關改進工作、公務員任用管理、編制預算的重要依據(jù)。

第一百零三條 上級行政機關對下級行政機關的各類考核，納入政府績效評估范圍，除國家和省人民政府另有規(guī)定外，不再組織單項考核。

第二節(jié) 行政效能監(jiān)督

第一百零四條 縣級以上人民政府應當建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng)，對網(wǎng)上政府服務事項進行全程監(jiān)控，并實行網(wǎng)上受理投訴制度。

第一百零五條 縣級以上人民政府建立健全行政效能投訴制度。

縣級以上人民政府監(jiān)察部門負責行政效能投訴工作的組織實施。

第一百零六條 行政效能投訴處理堅持實事求是、有錯必糾、限時辦結(jié)、及時反饋的原則。

第一百零七條 公民、法人或者其他組織對行政機關及其工作人員不履行、拖延履行政府服務職責的行為，以及在政府服務中的其他違法違紀行為，可以向縣級以上人民政府及其部門負責行政效能投訴的機構提出投訴。

第一百零八條 對投訴人的投訴，行政機關應當及時受理，并告知投訴人。

負責受理和處理行政效能投訴的行政機關應當調(diào)查、核實投訴事項，聽取投訴人與被投訴人的意見，并及時依法作出處理決定。

行政機關對受理的投訴事項，應當自受理之日起30日內(nèi)辦理完畢；情況復雜的，經(jīng)行政機關負責人批準，可以延長30日，并向投訴人說明理由。

投訴案件辦結(jié)后，應當將辦理結(jié)果及時告知投訴人。

第一百零九條 行政效能投訴處理結(jié)果作為對行政機關政府績效評估以及對行政機關工作人員考核的重要依據(jù)。

第三節(jié) 服務監(jiān)管

第一百一十條 行政機關應當對公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織提供公共服務的情況進行監(jiān)督檢查，及時糾正公共服務中的違法行為。

第一百一十一條 公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織應當于每年第一季度向有關行政機關報告上年度提供公共服務的情況。

第一百一十二條 行政機關為了公共利益的需要，可以采取回購等方式，依法收回特許經(jīng)營、政府購買、服務外包的公共服務項目；給當事人造成損失的，依法予以補償。

第一百一十三條 公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織因不可抗力或者其他原因，無法提供涉及公眾切身利益的公共服務的，縣級以上人民政府可以責成有關行政機關臨時接管其公共服務，保障公共服務的正常提供。

第一百一十四條 通過特許經(jīng)營、政府購買或者服務外包等方式提供公共服務的公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織違反服務合同或者有其他嚴重違法行為的，有關行政機關可以依法解除服務合同。

第一百一十五條 公民、法人或者其他組織對公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織提供的公共服務有異議的，可以向有關行政機關投訴，有關行政機關應當及時處理并答復。投訴處理情況應當作為行政機關實施服務監(jiān)管的重要依據(jù)。

第一百一十六條 行政機關可以組織對公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織提供公共服務的情況進行評估。評估結(jié)果應當通過適當方式向社會公布，并作為實施服務監(jiān)管的重要依據(jù)。

第八章 法律責任

第一百一十七條 行政機關及其工作人員在政府服務中違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由上級行政機關或者監(jiān)察部門責令改正，給予通報批評；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，由有關機關依法給予處分：

（一）不履行政府服務職責，不受理公民、法人或者其他組織符合法定和規(guī)定條件的政府服務申請的；

（二）拖延履行政府服務職責，不在法定期限、規(guī)定期限或者承諾期限內(nèi)辦結(jié)政府服務事項的；

（三）違反規(guī)定實行行政事業(yè)性收費的；

（四）索取、收受服務對象財物或者要求服務對象提供贊助的；

（五）不遵守政府服務公開相關規(guī)定的；

（六）對行政效能投訴不依法受理或者辦理的；

（七）對公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織監(jiān)管不力，造成不良后果的；

（八）其他嚴重違反本規(guī)定的行為。

法律、法規(guī)授權的具有公共事務管理職能的事業(yè)單位中經(jīng)批準參照《中華人民共和國公務員法》管理的工作人員，違反本規(guī)定的，參照前款規(guī)定處理。

第一百一十八條 行政機關及其工作人員違反本規(guī)定需要實行問責的，按照國家規(guī)定的問責權限、形式和程序辦理。

縣級以上人民政府直屬公共服務事業(yè)單位和國有公共服務企業(yè)違反本規(guī)定，需要對有關人員實行問責的，依照國家規(guī)定的問責權限、形式和程序辦理。

第一百一十九條 公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織違反本規(guī)定的，由有關行政機關責令改正，并依法給予行政處罰；給公民、法人或者其他組織造成損害的，依法承擔民事責任。

通過特許經(jīng)營、政府購買、服務外包等方式提供政府服務的公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織，違反服務合同的，依法承擔民事責任。

第一百二十條 社會工作者、志愿者在公共服務過程中侵害公民、法人或者其他組織合法權益的，依法承擔民事責任。

第一百二十一條 公民、法人或者其他組織以欺騙、賄賂等不正當手段取得政府服務的，由有關行政機關予以撤銷，并責令退還取得的利益。

第九章 附則

第一百二十二條 各級人民政府及縣級以上人民政府部門應當根據(jù)各自職責，制定貫徹本規(guī)定的實施方案。

第一百二十三條 本規(guī)定自2011年10月1日起施行。